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Cost Cutting : la réduction des coûts et ses limites en temps de crise

8 Septembre 2011 , Rédigé par Processus & Synergies Publié dans #Analyse des Coûts

Les publicitaires le savent depuis longtemps,
en période de crise,la "
chasse aux coûts "
nécessite de ne pas rogner,arbitrairement,certains postes

Il y a toujours des retours de bâton,ou des effets pervers,ensuite.

Un grand patron scandinave l'avait déjà souligné il y a 20 ans

Mes partenaires n'étant pas dans la grande industrie,mais des PME,travaillant en réseau , les gains de productivité sont déjà recherchés dans l'approfondissement de l'analyse des Coûts ,dans d'autres articles de ce blog.

Par contre c'est l'approche client,qui doit faire l'objet,de toute notre attention
et l'exemple de l'hôtellerie,évoqué,ci-dessous,montre bien les limites de certaines économies....

Un homme d'affaires raconte un voyage en Espagne :

Nous sommes retournés pour la quatrième année d'affilée pour séjourner à l'Hôtel Princesa Sofia à Barcelone, les signes de la récession, étaient partout:
pas de groom à la porte d'entrée pour les sacs, pas de Herald Tribune livrés à la chambre, plus la difficulté à réunir un opérateur de l'hôtel sur le téléphone, et la nourriture diminue et les options de boisson sur l'étage Club.


La leçon de la sagesse Carlzon, et notre propre expérience à la Princesa Sofia:

Si vous allez couper dans des dépenses lors d'une récession,
le faire de la manière qui soit le moins visible
et faire en sorte que l'expérience client fondamentale reste inchangée dans la mesure du possible.

 

Make Cost Cutting Invisible to the Customer 

Jan Carlzon, then CEO of Scandinavian Airlines System, wrote

Moments of Truth, a book about building a customer-service focused culture and the great business results that followed.

His fundamental insight was that customers had many small initial interactions with a company, and if those went well, the customer developed a good first impression, which then carried over.
By contrast, if these first contacts went poorly (e.g., no one to collect the bags or answer the phone), a bad impression was made and would persist.

The lesson from Carlzon’s wisdom, and our own experience at the Princesa Sofia:

If you are going to cut expenses in a recession, do so in the ways that are the least visible and help ensure that the fundamental customer experience is unchanged to the greatest extent possible.


http://209.85.229.132/search?q=cache:Y0Ns2I4Qo0UJ:www.andrewgibbons.co.uk/documents/Moments3_003.doc+moments+of+truth+carlzon&cd=3&hl=fr&ct=clnk&gl=frhttp://blogs.bnet.com/ceo/?p=2292

En ce qui concerne l'Offre de Maisons en Bois,il n'est pas question de changer la qualité ou les épaisseurs du bois proposé,mais de rationnaliser l'approvisionnement et la fabrication.

S'agissant de PME, les frais de distribution sont réduits,puisqu'il n'y a pas de magasins , ni d'intermédiaires en cascade.

Le Client peut fixer ses critères ,sans surcoût ,puisqu'il ne s'agit pas de modèles standards.

Récemment un client,venu avec ses plans,demandait une charpente lourde et compliquée : après analyse et concertation avec le client,il lui fut proposé un autre mode de fabrication,tout en conservant la resistance des materiaux recherchée,à un coût plus abordable.

Ainsi le client réduit son budget et l'entreprise ne sacrifie pas sa marge : solution donc équilibrée.

Enfin,au niveau des finitions et du Montage,le client peut s'impliquer,pour réduire les coûts de main d'oeuvre.

Pour reprendre l'exemple précédent de l'hôtel,il ne manquera aucune prestation au projet,mais on se concentrera sur l'essentiel,sans options inutiles et sans vendre du vent.

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