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Concept.FranceMOB

Gestion des Conflits

22 Mai 2009 , Rédigé par Processus & Synergies Publié dans #Communication


2 Extraits en anglais :
http://bit.ly/8YYPNK      http://bit.ly/dBfSzk

 

Conversations that Change Employee Behavior .......... http://bit.ly/bjj6uR

 

ddd.jpgAu Sommaire:

  • Le problème
  • Le passage à l'approche didactique
    • La discussion circonstancielle
    • La discussion émotionnelle
    • La discussion identitaire
  • Engagez une discussion didactique

 Toutes les " discussions difficiles " présentent une structure commune.

Les auteurs expliquent que chaque conversation difficile est vraiment constituée
de
trois conversations différentes
 – la conversation « Ce qui s’est produit »,
- la conversation « Sentiments »
- et la conversation « Identité ». 

1) La discussion  CIRCONSTANTIELLE ,« Ce qui s’est produit » traite des faits sans blâmer ou deviner les intentions des autres
 ( vérifier ce qui s'est passé ou devrait se passer )
Il est très rare que la compréhension seule des faits règle la situation. 

2) La discussion EMOTIONNELLE : les sentiments sont souvent au centre d’une situation difficile. ( je me sens.. )
La conversation « Sentiments » aide à éclaircir les complexités de nos émotions, tout en diffusant les effets négatifs. 
Quelles sont les Emotions en jeu ? D'où l'importance de gérer les Emotions.

3) La Discussion Identitaire : la conversation « Identité » examine comment l’événement interagit avec notre identité. 
Elle nous aide à voir comment la perception que nous avons de nous-mêmes peut affecter la position que nous prenons.
Quelles seront les répercussions sur notre image et sur notre ESTIME de nous-mêmes ?

Exemple
: vous demandez une augmentation.Que se passera t'il si on vous la refuse ?
Celà affectera t'il votre image d'employé compétent ?
A vos yeux,existe t'il un enjeu qui dépasse le sujet apparent du débat ?

Les " discussions difficiles " ne reposent presque jamais sur des FAITS,mais sur des PERCEPTIONS,des interprétations ou des Valeurs conflictuelles.

La maière dont j'interprète SES INTENTIONS,agira sur ce que je pense de lui et sur la suite de la discussion.

Les Intentions sont invisibles : nous les déduisons des COMPORTEMENTS .

La plupart des affrontements verbaux,se concentrent sur la désignation de la personne fautive....et toute notre énergie s'investit dans notre défense.

Souvent le résultat provient d'actes commis ou omis par les 2 parties.

Le débat sur les FAUTES empêche de réfléchir à l'enchaînement des FAITS et à la façon d'en sortir.

Nous comprenons,parfois,que nous n'avons plus de message à faire passer,mais des renseignements à partager et des questions à poser:

- appréhender ce qui s'est passé de son point de vue,
- expliquer votre version des faits,
- partager et comprendre des émotions,
- étudier ensemble,un moyen de gérer cette difficulté à l'avenir.

Remettre la conversation sur les rails,lorsqu'elle dérive.

Par ailleurs,les gens ne modifient presque jamais leur COMPORTEMENT,avant de se sentir d'abord COMPRIS.

Nos Histoires ont une Origine....
Dans les " discussions difficiles ",nous nous contentons trop souvent de n'échanger que des CONCLUSIONS,sans remonter au véritable lieu de l'ACTION ce qui a façonné le monde tel que nous le voyons ?

   - nous ne disposons pas des mêmes informations
   - nos interprétations diffèrent
   - nos expériences passées se transforment souvent en PRINCIPES.
   - nos CONCLUSIONS reflètent nos intérêts.

Passer de la certitude à la curiosité: " je me demande quelle est l'information qui me manque et dont il dispose ? "
Accepter les 2 Versions ( attitude de conciliation ).

Pour progresser:comprenez d'abord qui vous êtes.

Ne pensez pas toujours que l'Autre " l'a fait exprès ":
distinguez l'INTENTION de l'IMPACT.
Nous jugeons souvent les intentions de l'Autre,en fonction des répercussions de ses actions sur nous.
Mais les bonnes intentions,ne corrigent pas un mauvais impact.

Notre Conclusion n'est souvent qu'une SUPPOSITION.
D'où vous vient cette opinion ?
Sur quoi repose t'elle ?
Considérez votre Opinion comme une HYPOTHESE.

Eviter les Généralisations de type " jamais" ou " toujours ":
au lieu de :" tu ne m'adresses JAMAIS une parole d'encouragement "
dire plutôt :
 " j'aimerais avoir + souvent l'impression que tu crois en moi."
____________________________________________________

  codddddddddddd.gif

- Filtres / questions confrontantes:
http://concept.va.over-blog.com/article-p-n-l-et-filtres-39802760.html

- pour les OBJECTIONS,voir : http://0z.fr/VSiFZ

Klaxon-19882http://concept.va.over-blog.com/article-co--42370839.html



occulter.jpg
_______________________________________________________
Nous n'entendons pas toujours ce que l'autre essaye de nous dire.
Nous amplifions l'hostilité,surtout en collectivité ( entre 2 groupes ).

Abandonnez la Culpabilité et misez sur les Responsabilités PARTAGEES.:
Comment avons nous contribué à la situation ?
Que pouvons nous faire pour avancer?

En changeant votre Comportement,vous agissez sur le problème.

Cernez vos Sentiments,sinon ils vous cerneront:
quand vous réprimez vos Sentiments,vous avez du mal à écouter;
les émotions réprimées ramènent le projecteur sur nous .
Nos Sentiments réprimés nuisent à notre estime personnelle et à la relation.

Repensez à votre enfance: comment votre famille gérait-elle les sentiments ?
lesquels étaient facilement admis?
Quelles Emotions trouvez-vous normal de reconnaître et d'énoncer aujourd'hui?
De qui acceptez-vous qu'elles proviennent?
Légitimez vos sentiments et apprenez que vos sentiments comptent autant que ceux des autres.
Ne laissez pas vos sentiments cachés,bloquer vos autres émotions.
Cessez de repousser les interprétations et les jugements " sous le tapis " .

Evitez les explosions : décrivez précisément vos sentiments;
nous confondons souvent,émotivité et expression des émotions.
Vous pouvez indiquer  que vos émotions vous mettent mal à l'aise et ensuite les extérioriser.

Ne jugez pas : partagez,sans émettre de jugement,d'interprétation ou d'accusation.
Dites seulement " je me sens... ( inquiet,contrarié,)quand tu..."

" je ne savais pas que tu ressentais les choses comme ça "

Comme les " discussions difficiles " menacent notre Identité
 ( suis-je compétent,suis-je quelqu'un de bien?suis-je digne d'être aimé?)
il faut apprendre à reconnaître les enjeux identitaires pour mieux les gérer.

Evitons de nous laisser DEFINIR par les réactions d'autrui,comme si sa pensée etait le seul renseignement dont nous disposions sur nous-mêmes.

Ne laissons pas nos interlocuteurs nous influencer et nous dicter une vision de nous -mêmes.

Voyez d'avance,si un schéma tend à vous déséquilibrer au cours d'une " discussion difficile "
puis demandez-vous:pourquoi?
Que se passera t'il si on me rejette? ( à tort )

Si vous perdez l'équilibre,votre force sera dans la capacité à le retrouver.

Evitez de chercher à contrôler les reactions de l'autre: il a le droit d'être dans tous ses états;montrez -lui que vous prenez ses sentiments en compte.

Préparez-vous à la réaction de l'Autre:imaginez la conversation;
que pouvez-vous apprendre des réactions de l'autre?

Imaginez que 3 mois ou 3 ans ont passé : prendre des distances.

Demandez un DELAI,pour réfléchir : " je suis surpris par votre réaction et j'aimerais prendre le temps de repenser à ce que vous m'avez dit ".

REFORMULER : " j'ai l'impression que cette discussion tourne autour de la qustion de savoir si je suis ou non bon à...:
partagez-vous cette impression
? "

Il faut souvent du temps pour passer à autre chose et il est important de noter que le CONFLIT ne vous définit pas en tant que Personne : il faut éviter d'assimiler le problème à l'idée de ce que nous sommes.
Ne pas se définir en fonction de nos affrontements avec les autres.

Comment engager une " discussion difficile " ?

En commençant par le " 3è récit ",celui que raconterait un observateur attentif,non engagé dans le problème.
Il décrit le problème en termes de DIFFERENCES,en supprimant tout jugement:
" je voulais t'expliquer ce qui m'a froissé et entendre ta version de la situation "

Inviter l'Autre à participer à la discussion ;
proposez,n'imposez pas:

" je vois que nous avons une idée différente de..."

" je me demande s'il est possible de...
voyons comment nous pourrions ?
"

Ne pas déguiser une affirmation en interrogation:

au lieu de " combien de fois faudra t'il te dire...porte frigo? "
dites plutôt :
" pourrais-tu refermer la porte du frigo ? "
Au lieu de " ne pourrais-tu,pour une fois...., "
dire plutôt :
" j'aimerais que tu fasses + attention à moi "

Admettons que l'autre a des raisons de défendre un autre récit:
éviter des questions présentées comme des faits;sollicitez les reactions de l'Autre:
" qu'as-tu voulu faire...?"


" A quoi ressemblerait la situation,si...? "

" Comment vois-tu ça ? "

" Comment pourrions-nous tester cette hypothèse ?
"

" Expliquez-moi pourquoi c'est important pour vous... "

La Reconnaissance n'est pas une approbation:
on peut légitimer les sentiments de l'autre,
sans être d'accord avec ce qu'il dit.

exemple :
" tu consacres trop de temps au golf.." ==) par rapport à quoi ?
dire plutôt : " j'aimerais passer + de temps avec toi."

MOI,JE...ET PUIS :

Dans les différences de perception,le ET relie 2 facettes de ce que vous ressentez et est utile pour surmonter un obstacle commun.

" je suis désolé que tu aies...
et je m'estime déçu par ton comportement.."

" je voudrais comprendre ce qui.... ET je souhaite trouver un moyen d'en parler ..."





qqqqqqq

Seven Tips for Difficult Conversations:
http://www.businessweek.com/managing/content/mar2009/ca20090324_262037.htm

http://bit.ly/bEuhcC ( Pdf reader )

Bibliographie :http://www.cenego.com/livres.htm

jringer.gifhttp://bit.ly/9rmvQU

hostage-book.jpghttp://0z.fr/p7bno

 

Vous reconnaîtrez un otage lorsque vous êtes tenu à un niveau métaphorique et ce que vous pouvez faire à ce sujet

¨ Vous comprendrez comment utiliser oeil "esprit" pour parvenir à un leadership de haute performance

¨ Vous allez explorer la façon dont le leader suscite la confiance et la participation et stimuler la coopération et la collaboration

¨ Vous serez ainsi mieux outillé pour résoudre les conflits et gérer les conversations difficiles:


http://www.knock-on-wood.net/article-12883439.html


COMMUNICATION
http://www.maieusthesie.com/index.htm  ( cliquer titres 2e colonne )

 

Dans le graphique suivant vous pouvez voir
 les étapes conduisant à un syndrome:

- Attentes trop élevées
- Travailler dur, des résultats médiocres
- Effort accru, aucun résultat
- Manque de vision
- La colère dirigée vers les autres
- Mental et physique d'épuisement
- Cynical
- Les sentiments de désespoir et d'impuissance
- Perte d'espérance en un avenir meilleur
- Collapse
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Et il y a des mesures pour remédier à ce syndrome,
ou même changer de direction
:

- Établir des attentes réalistes
- Convenir que le travail dur n'est pas la solution
- Rationaliser les efforts en fonction des résultats que vous obtenez
- une fin et ne pas perdre de vue le voyage
- Construire l'image d'un avenir meilleur
- A cessé d'accuser les autres
- Quitter les illusions
- Renouer avec des amis et la famille
- Restaurer les ressources 
- Prenez votre temps libre


RECONSTRUCTION DE SOI :

couplehttp://www.knock-on-wood.net/article-33409525.html


passehttp://concept.va.over-blog.com/article-recuperer-son-poteniel-43104854.html

4 Bases de communication  retour

Septembre
2001

l'Assertivité
13 pages


toute personne concernée par la communication

L'assertivité est le mot par lequel les psy et consultants en communication nomment une attitude dans laquelle il y a en même temps affirmation de soi et respect d'autrui. Cet article décrira les règles qui permettent en même temps d'assurer le respect d'autrui et celui de soi-même, l'affirmation de soi et l'humilité, la capacité à dire, autant que celle à entendre. L'assertivité est l'attitude dans laquelle le partage de points de vue différents devient possible sans conflits.

 

Novembre 
2002

 

La Reformulation
23 pages
*
Document particulièrement important
destiné à toute personne concernée par la communication, dont psy,  personnel soignant, travailleurs sociaux...

 

La reformulation est à la fois une notion très connue et très ignorée, même chez de nombreux professionnels croyant la maîtriser.

Alors qu'elle est un fondement de la communication, de l'aide et de la psychothérapie, la reformulation a souvent perdu toute sa substance, pour n'être plus qu'une sorte de

Je vous proposerai ici, avec la lecture de cet article, de lui rendre sa juste dimension, sa chaleur humaine et son efficacité. 

Elle ne peut résulter d'une maîtrise technique,  mais d'un état d'esprit longuement abordé dans ce texte. Tous les enjeux verbaux et non verbaux y sont décrits avec nuances et précision.


Juin 
2002

Le Danger
de Convaincre

17 pages


toute personne concernée par la communication

Être compris sans porter atteinte à l'intégrité de son interlocuteur.

Il est souvent conseillé d'être convaincant. Que ce soit pour trouver un emploi, pour avoir de la promotion, pour vendre si on est commercial ou même pour soigner.

Il semble judicieux d'amener autrui à adopter ce qu'on pense, c'est même une croyance moderne... mais elle est nuisible, car convaincre c'est détruire un peu !

Convaincre, même pour aider ou rassurer, est maladroit, dangereux et inefficace. Vous découvrirez dans cet article comment partager des points de vue avec efficacité, mais aussi avec respect... Comment être compris sans porter atteinte à l'intégrité de son interlocuteur.

 

Décembre
2000

 

Éclairer 
sans produire d'ombre

Entre conflits et ouverture d'esprit
7 pages

 

Tout en éclairant, la lumière génère des ombres. Cette loi de la physique, s'applique aussi à la psychologie. Mais en psychologie, curieusement, ces ombres nous éclairent, mettant en lumière ce qui, en nous, attend d'être vu, aimé et accueilli par nous-mêmes.  Elles sont comme des passages vers ce qu'il y a de plus précieux en nous et qui attend d'être entendu, reconnu! Ces ombres sont en fait une sorte de passage vers nous-mêmes.

 

Mars
2001

Un quelqu'un en habit de personne
7 pages

Être


novembre
2001

Stress et mieux-être 

16 pages

Plus de vie, moins de conflits. Un regard nouveau sur ce qu'est le stress, sur ce qu'il signifie et sur ce qu'on peut en faire. 

Le stress souligne souvent ce sur quoi, et surtout ceux sur qui,  nous avons omis de mettre notre attention. L'attention à soi, l'attention aux autres, la différence entre ce qui est apparent et ce qui est réel dans nos situations quotidiennes. 

Pareils à des "liens hypertexte" jalonnant notre existence,  le sensations de stress sont une invitation à mieux prendre soin de soi et à mieux prendre conscience des autres. Le stress permet "d'ouvrir les fichiers de notre vie" qui nous permettront d'accéder à un réel mieux-être.

Septembre
2000

 

Liberté et richesse
de pensée

7 pages

 

Être libre des écoles de pensée sans en rejeter aucune. Nécessité d'une pensée structurée mais libre. D

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